管理沟通，释疑解惑助成长
生活在一个信息快速更新、沟通渠道丰富的时代，如何沟通，使用哪种渠道进行沟通？是笔者的困惑。2022年，我参加了AH-MBA课程学习，以期解开心中的困惑。期间有幸接触“管理沟通”课程，帮我释疑解惑。学习沟通相关知识、运用沟通相关技巧，对学习、工作和生活帮助极大。
良言一句三冬暖(An ounce of praise is worth a pound of scolding.)
所谓沟通，就是意义传递与理解的过程。沟通有句经典名言：与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了她的情绪；与上级沟通，不要忘了他的地位；与老人沟通，不要忘了他的自尊；与青年沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真；与客户沟通，不要忽略了他的需求。
该句经典名言，谈的是沟通的对象性，可以用“逢人减寿，遇物加价”八字加以归纳概括，即在交际过程中针对人们的普遍心理而采用的投其所好和讨人喜欢的沟通技巧。著名抗日题材电视剧《亮剑》中有句经典台词“我喜欢狼，狼这种畜生又凶又猾，尤其是群狼，老虎见了都要怕三分。从今以后，我李云龙要让鬼子知道，碰到我们独立团就是碰到了一群野狼，一群嗷嗷叫的野狼。”该句充分体现了沟通的魅力。剧中主人公李云龙是一位演讲高手，通过讲故事的方式讲述“野狼团”精神，成功拉近与战士之间的距离。没有长篇大论，三言两就能够概括全部精髓，也没有高谈阔论，大字不识几个的李云龙讲出的话却有板有眼、有模有样！全团战士嗷嗷直叫打了一个胜仗。
沟通在生活和工作中的重要性，从以下三则情景故事中可以略窥一二：
情景一：今天是周末小王妻子第一次做饭，早上起来很早到菜场买菜，回来经过煎炒油炸做了一大桌子的菜，小王回到家看到一桌子菜没有一点言语上表示，吃饭的时候小王总说你做的菜没有他妈做的好吃，菜做咸了，小王妻子顿时没有吃饭兴趣，冷冷地说吃完饭你洗碗，小王答应了，吃完饭小王拿着手机在沙发打游戏，小王妻子和他发生激烈的争吵，小王很委屈。
情景二：今天周末小刘妻子第一次做饭，很早起来到菜场买菜，回来经过煎炒油炸做了一大桌子的菜，小刘回到家看到一桌子菜说真香，看着就好吃。吃饭的时候小刘尝了一口说味道真不错，快顶上大饭店三级大厨了。小刘的妻子高兴说真的吗，小刘说真的，但我提一个小小建议就是你做的鱼有点咸，要是稍微改进一下，就更好了。小刘妻子尝了一下说是咸了下次改进。小刘说老婆辛苦了，吃完饭我来洗碗。小刘妻子开始经常做饭，厨艺越来越好，家庭很和谐。
情景三：某个跨国公司有一个清洁工，本来这是一个最被人忽视、最被人看不起的角色，但就是这样一个人在公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他庆功并问他的动机时，他的答案却很出人意料。他说，当公司的总经理从他身旁经过时，总会赞美他“你扫的地真干净”。就这么简简单单的一句话，使这个员工受到了感动，并甘心用性命报答。这也正合了一句老话“士为知己者死。”美国著名女企业家玛丽·凯曾说：“世界上有两件东西比金钱和性命更为人们所需——认可与赞美。”
以上三则情景故事能够帮助我们更好地理解沟通在生活和工作中的重要性，尤其是认可和赞美，即赏识性沟通的重要性，正如老师在课堂上指出“一盎司的表扬抵得上一磅的批评（An ounce of praise is worth a pound of scolding.）”。
听比说更有价值(We have two ears and one mouth so that we can listen we speak.)
没有规则，无以成方圆（Manners makes man.）。能说会道，不一定是高效沟通。高效沟通，不仅要加强自信，而且还要学会倾听，了解对方的感觉。倾听是打开双方沟通的主要关键。了解对方的感觉，可令对方知道你能体会他的处境。在细心倾听之余，再表示体谅关怀，有助于开启沟通之门。共情力高效倾听SOFTEN模型，梳理了倾听的注意事项。
如何做到高效倾听，笔者认为有以下3点：一是集中注意力：要把注意力完全放在对方的身上，通过观察对方，更好地掌握对方的肢体语言以及真正含义；二是鼓励对方先开口：鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味，说话的人不必担心竞争的压力，也可专心掌握重点，坦然说出想法；三是使用肢体语言：包括自然的微笑、没有交叉双臂、手没有放在脸上、身体稍微前倾、常常看对方的眼睛、点头。肢体语言表现得很感兴趣，就表示愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞，说出自己的想法。
5W1H分析法，是沟通制胜思维
5W1H分析法，也叫六何分析法，它是一种思考方法，也是一种创造技法。按照这种方法进行谈判，有助于开启谈判话题，增加销售和谈判的成功几率。
熟练运用最基本“5W1H”分析法的概念，开启彼此沟通话题。5W1H分析法具体内容包括：（1）Why（目标性）: 为什么要谈判？为什么要说这些话？（2）Who（对象性）:今天的谈判谁是你说话的对象？对方有几个人，谁是主要负责人？（3）What（内容性）：拟定目标和内容，为什么你要说？主要解决什么问题？（4）When（时机性）： 解决什么时间的问题？做好开口的时机了吗？（5）Where（场合性）：哪里是最合适的谈话场所？（6）How（策略性）：用什么方法去解决问题？如何顺利地进入谈判的核心问题？用什么方法能够赢得这场谈判？
一言以蔽之，“5W1H”分析法就是我们在沟通的时候，为什么要说，什么时间说，和谁说，在什么地方说，怎么说。
学以致用是王道（The proof of studying is in the applying.）
笔者是一名保险从业人员，最近遇到了一位难以公关的客户，一直苦于没有方法突破。老师在讲授管理沟通八要素时，给我提供了思考。笔者按照沟通八要素，即主体、目标、内容、渠道、客体、反馈、干扰、环境八个方面的内容来分析自己与客户每次沟通需要改进的地方，同时详细了解客户的兴趣爱好，保险项目的关注点，竞争对手保险方案的优缺点，制定了详细的谈判方案。笔者明确沟通的目标就是给客户提出更好的保险方案，在沟通地点的选择上按照客户的喜好和性格特点进行分析，选择了一家安静的农庄，最终成功签单。
通过对管理沟通知识的学习，笔者知道如何进行有效的沟通，如何利用沟通八要素化解沟通危机。最后想用戴尔·卡耐基（Dale Carnegie）名言“如果你希望成为一个善于谈话的人，就要做一个注意倾听的人”结束本文的写作，与大家共勉。
（文/ 汪飞 胡昌平；指导教师：赵沁娜 孙超平）
